Digitale udfordringer er velfærdsudfordringer

Digitalt udfordret

Næsten 900.000 danskere vurderer selv, at de slet ikke eller kun i mindre grad har digitale kompetencer. Det kan betyde udfordringer og nye dilemmaer for de HK'ere, der skal sikre, at de digitalt udfordrede bliver grebet. 

Anna de Boer arbejder med at skabe bindeleddene og finde løsningerne, så den gode service til borgerne og kommunens administration hænger godt sammen. Hun er udviklingskonsulent i Egedal Kommune og aktivt medlem af Dansk ITs udvalg for it i den offentlige sektor. I 2022 blev hun kåret som "Årets Ildsjæl" i Dansk IT.

To dage om ugen har hun ekspeditioner i Borgerservice, mens hun resten af tiden arbejder med servicedesign de steder, hvor borgerne starter deres kontakt med kommunen. Det kan for eksempel være på hjemmesiden, telefonerne, selvbetjeningsløsninger og voicebot. Hendes fornemmeste opgave er at tænke i ”god borgerrettet digitalisering”.

For Anna de Boer er det en mærkesag at sikre, at alle borgere får en ligeværdig adgang til velfærd, uanset hvor digitale de er.

- Hvis man vil gøre flere borgere selvhjulpne, skal man stoppe med at tænke i it-projekter, men i stedet servicerejser. Den digitale selvbetjeningsløsning, borgerne skal bruge, er kommet til at skygge for alt det andet, der også sker, når en borger skal have løst sit ærinde hos os i kommunen. Der sker mange ting før og efter, at it-systemet kommer ind i billedet. Det kan fx være, at man skal giftes. Så gør man sig nogle overvejelser, før man overhovedet besøger kommunens hjemmeside. Når man så kommer ind på hjemmesiden, skal vi sikre os, at vi guider godt nok - og først her skal vi så have borgeren ind i et it-system. Lang tid efter at have udfyldt noget digitalt skal borgeren så møde op på et rådhus en bestemt dag. Det er alt sammen en del af servicerejsen. Desværre er der alt for stor fokus på at lave it-systemet, uden at tænke på processen som en samlet service, forklarer Anna de Boer.

I Annas hverdag i Borgerservice i Egedal Kommune møder hun mange af de borgere, der ikke kan selv.

- Det er helt tydeligt, at der er mange, der oplever det som uværdigt, at de ikke kan selv. De kan føle sig dumme, mindre værd eller utilstrækkelige - og det er jo naturligvis ikke følelser, man har lyst til at efterlade dem med. Som Borgerservice-medarbejdere vil vi gerne være nærværende og få borgerne til at føles sig trygge, forklarer Anna de Boer.

Skaber overblik

Hun fortæller, at der er stor forskel på, hvilken hjælp borgerne har brug for. Omkring 15 procent af borgerne ligger i en gråzone, hvor de er digitalt udfordrede, men ikke fritaget. Det gør, at nogle bliver så frustrerede, at det går ud over frontpersonalet.

- Helt konkret forsøger jeg at hjælpe dem med at skabe et overblik. jeg kan fx forklare at vi skal have ordnet det her, og derfor skal vi ind på en hjemmeside. Det er en anden hjemmeside end sidst - og det ser måske anderledes ud, fordi vi er på en pc og ikke en tablet. Jeg prøver at hjælpe så godt, jeg kan, på en måde, hvor de stadig er med i en læringsproces. Jo mere overblik de har, jo større er chancen for, at de selv kan næste gang.

Anna de Boer giver ikke meget for de stemmer, der siger, at man som medbetjener ikke må se borgernes personlige oplysninger, når man skal hjælpe.

- Det er et GDPR-monster, der er gået amok. Og regler, der nogle steder bliver tolket alt for stramt. Som borgerservicemedarbejder er jeg en betroet medarbejder med tavshedspligt. Jeg må se alt det, som borgeren har lyst til, at jeg ser. Og jeg spørger altid: Har du lyst til, at jeg kigger med, og er det okay, at jeg ser de her oplysninger, så jeg hele tiden sikrer mig et mundtligt samtykke. Hvis vi skal kunne hjælpe, bliver vi naturligvis nødt til at se med - og hvis jeg så bryder min tavshedspligt, er det jo strafbart, forklarer Anna de Boer.

Fire råd til at få flere med på digitaliseringstoget

Anna De Boer er forperson for Dansk ITs udvalg for it i den offentlige sektor, der i foråret 2024 udgav fire anbefalinger til, hvordan vi sikrer lige adgang til velfærd i en digital tid:

1. Vi skal ikke tænke, at vi udvikler it-systemer, vi skal udvikle velfærd. Når vi udvikler velfærd, har man fokus på service for borgerne og ikke besparelser. Når vi har borgeren i fokus, er der større chance for, at vi får administration og it-systemer, der hænger sammen, og som borgerne selv kan bruge - og det er kun gennem selvhjulpne borgere, at en besparelse er mulig med digitalisering.

2. Borgeren skal inddrages fra idé til udrulning. Vi kan ikke lave god velfærd, hvis vi ikke forstår borgernes behov, deres udgangspunkt og deres kompetencer.

3. Det er vigtigt, at der er mulighed for hjælp. Der skal være et fysisk sted at gå hen, for ellers ender borgerne i den kommunale borgerservice, som ikke altid har de bedste forudsætninger for at hjælpe. Derfor: Når man introducerer digitale løsninger som en del af den offentlige service, skal der altid være et sted, hvor der er mulighed for, at man kan få medbetjening.

4. Borgerne skal sikres kompetencer til at navigere i den offentlige sektor gennem hele livet. 


Læs den originale artikel fra HK her!